Customer Journey Beispiel – Kunden verstehen und Umsätze erhöhen

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Customer Journey ist ein viel zitierter Marketingbegriff. Doch was steckt eigentlich hinter dem Begriff und warum ist die Customer Journey so wichtig für ein erfolgreiches Online Marketing? Das erfahren Sie in diesem Artikel anhand eines Customer Journey Beispiels. Kurz vorweg: die Customer Journey wird Ihnen dabei helfen Ihre Zielgruppe besser zu verstehen, Kundenbeziehungen dauerhaft zu stärken und Ihre Umsätze zu erhöhen.

Customer Journey Beispiel - Frau auf Berg

Ob Sie Ihr Produkt online verkaufen oder eine lokale Dienstleistung anbieten: In den wenigsten Fällen wird ein Interessent unmittelbar zum Kunden. Die Konkurrenz und somit die Vergleichsmöglichkeiten sind groß.

Abgesehen von Spontankäufen werden die meisten Kaufentscheidungen sorgfältig abgewogen. Ein Interessent gelangt an zahlreichen Punkten mit Ihrem Unternehmen und Ihren Wettbewerbern in Berührung und durchläuft verschiedene Kaufphasen, bevor er sich letztlich entscheidet. In jeder Phase erwartet der potenzielle Kunde dabei unterschiedliche Inhalte und Informationen, die seinen Bedürfnissen, Motiven und Verhaltensmustern in der jeweiligen Phase entsprechen.

Diese Reise vom Interessenten zum Kunden wird auch Customer Journey genannt. Customer Journey bedeutet übersetzt so viel wie Kundenreise oder Kaufreise. Oft wird diese Kundenreise auch als Buyers Journey bezeichnet.

Warum ist es so wichtig die Customer Journey zu verstehen?

Customer Journey Beispiel - Notizzettel

Wie eben beschrieben, verläuft die Customer Journey in den seltensten Fällen linear. Vielmehr durchlaufen Interessenten verschiedene Phasen, bevor sie sich zum Kauf entscheiden. In jeder Phase unterscheiden sich währenddessen die Fragestellungen, Verhaltensweisen und Motive des Interessenten. Auch werden in jeder Phase unterschiedliche Medien und Quellen zur Informationsbeschaffung bevorzugt.

So wird der Kunde zu Beginn eher an generellen Informationen über ein Produkt oder einer Dienstleistung interessiert sein oder nach einer grundlegenden Lösung für ein Problem suchen. Hat er oder sie hierzu erste Informationen eingeholt, wird er sich folglich mit verschiedenen Anbietern auseinandersetzen und das Preis-Leistungs-Verhältnis vergleichen.

Oftmals werden auch Freunde, Familie und Bekannte nach Rat befragt. Ebenfalls spielen Rezessionen im Internet bei Kaufentscheidungen eine wesentliche Rolle.

Während dieser Reise informiert sich der Interessent dabei über verschiedene Kanäle. Beispielsweise erfolgt die erste Recherche meist über die Google-Suche. Daraufhin werden Testberichte, Blog-Artikel oder Kundenbewertungen durchgelesen. Über Instagram, Pinterest und Facebook wird nach Produktbildern oder Unternehmensinformationen gesucht. Auf YouTube werden Videos zur konkreten Nutzung des Produktes angeschaut.

Für die Wirksamkeit Ihrer Marketingmaßnahmen ist also wesentlich zu verstehen, wann und wo Interessenten mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Berührung kommen und welche Inhalte und Informationen zu welchem Zeitpunkt gefordert werden.

Letztlich gilt es dort präsent zu sein, wo sich auch Ihre Kunden befinden. Die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit auf den richtigen Kanälen bereitzustellen. Anhand eines Customer Journey Beispiels soll dies deutlicher werden.

Aus welchen Phasen besteht die Customer Journey?

Je nach Modell setzt sich die Customer Journey aus unterschiedlich vielen Phasen zusammen. Für dieses Customer Journey Beispiel werden folgende fünf Phasen zugrunde gelegt:

Awareness (Aufmerksamkeit)

In der ersten Phase gilt es die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden zu wecken. Beispielsweise mithilfe von Werbemaßnahmen in den sozialen Medien oder durch eine starke Platzierung in den Suchmaschinen. Schritt eins ist es also ein Bewusstsein des Kunden für Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung zu wecken. In dieser Phase sucht der Nutzer nach Anbietern und Lösungen für ein konkretes Problem.

Consideration (Überlegung)

Innerhalb der zweiten Phase dieses Customer Journey Beispiels ist das Interesse des potenziellen Käufers geweckt. Er oder sie ist in dieser Phase auf der aktiven Suche nach weiteren Informationen und vergleicht unterschiedliche Anbieter. Der Interessent zieht folglich einen Kauf in Erwägung und sucht nach dem für ihm persönlich besten Preis-Leistungs-Verhältnis.

In dieser Phase gilt es dem Interessenten einen echten Mehrwert zu liefern und die eigene Kompetenz herauszustellen. Hierzu bieten sich insbesondere die sozialen Netzwerke, Newsletter, Blogartikel und Retargeting-Maßnahmen an. Auch Foren- und Bewertungsportale werden in dieser Phase gerne herangezogen.

Decision (Entscheidung)

In der dritten Phase wird die Auswahlliste potenzieller Anbieter immer kleiner und die Kaufabsicht immer konkreter. Der Interessent benötigt in dieser Phase oftmals nur noch wenige ausschlaggebende Kaufargumente und -impulse, bevor er oder sie die finale Kaufentscheidung trifft. Der Vertrauensgewinn und das Vermitteln von Nutzen und größtmöglichen Mehrwert stehen hier im Vordergrund. Hierzu bieten sich die Stimmen zufriedener Bestandskunden, Erfolgsgeschichten, Test-Phasen oder Gratisproben an.

Retention (Bindung)

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Ihre Bemühungen sind auch nach Kaufabschluss fortzuführen. Durch exzellenten Service, Support, Umfragen und weiteren nützlichen Inhalten und Informationen binden Sie den Kunden immer stärker an Ihr Unternehmen. Ziel in der vierten Phase dieses Customer Journey Beispiel ist es, aus zufriedenen Kunden glückliche zu machen.

Loyalty & Advocacy (Loyalität & Empfehlung)

Gelingt es Ihnen, Kunden dauerhaft zu begeistern, entwickeln Sie aus einmaligen Käufern dauerhafte Stammkunden und echte Fans. Bemühen Sie sich dauerhaft um Ihre Kunden, werden diese es Ihnen danken und begeistert bei Familie, Freunden und im Bekanntenkreis für Sie Werbung machen.

Binden Sie glückliche Kunden aktiv in Ihr Marketing ein und bitten Sie diese um Empfehlungen. Lassen Sie Ihre Kunden zu Wort kommen und verbreiten Sie diese positiven Stimmen in den sozialen Medien und auf Ihrer Website. Begeistere Kunden sind immer noch die effektivste Werbung.

Welche Berührungspunkte (Touchpoints) sind relevant?

Customer Journey Beispiel 3

Diese Frage kann nicht pauschal beantwortet werden. Welche Berührungs- bzw. Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen bestehen, ist höchst individuell. Analysieren Sie daher, an welchen Punkten Ihre bisherigen Kunden bereits mit Ihnen in Berührung kommen. Sowohl offline als auch online.

Versuchen Sie, sich in Ihre Zielgruppe hineinzuversetzen und den Kaufprozess aus dem Blickwinkel Ihrer Kunden zu betrachten. Werten Sie dazu auch Umfragen, Statistiken und Studien aus. Eventuell suchen potenzielle Kunden auch über Kanälen, die Ihnen bislang unbekannt waren oder bislang noch nicht genutzt werden.

Folgende Touchpoints sind unter anderem Teil der Customer Journey:

  • Social Media
  • Suchmaschinen (Google)
  • die eigene Website
  • lokales Geschäft
  • Bannerwerbung
  • klassischer Vertrieb
  • Kundenservice
  • Affiliate-Marketing
  • Messen, Events, Werbeveranstaltungen
  • E-Mail-Marketing (Newsletter)
  • Influencer
  • persönliche Empfehlungen durch Familie, Freunde und Bekannte
  • klassische Werbung (Zeitung, TV und Rundfunk)
  • Foren, Bewertungsportale, Testberichte

Abschließende Worte

Wie im Customer Journey Beispiel deutlich wurde, verläuft die Kundenreise, also der Weg vom Interessenten zum Kunden, in den seltensten Fällen geradlinig. Vielmehr gelangen potenzielle Kunden an verschiedenen Touchpoints mit Ihren Produkten bzw. Dienstleistungen in Berührung.

Dabei durchlaufen Interessenten verschiedene Phasen, bevor sie schließlich zu Kunden werden. Wie im Customer Journey Beispiel gezeigt, kann dieser Weg oft Tage oder Wochen dauern. Je nach Investitionssumme, Referenzerlebnisse und Entscheidungskraft sogar Monate. Zudem sind die Bemühungen auch nach dem Kauf fortzusetzen, um aus einmaligen Käufern wahre Fans und Stammkunden zu entwickeln.

Letztlich gilt es dem Interessenten die von ihm gewünschten Inhalte und Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort bereitzustellen. Im richtigen Content-Format. Gelingt es Ihnen, die Customer Journey nachzuvollziehen, Probleme zu lösen, Bedürfnisse zu befriedigen und echten Mehrwert zu liefern, werden Sie Ihre Kunden und Interessenten begeistern.

Glückliche und begeistere Kunden sind immer noch die effektivste Werbung. Neben der positiven Resonanz werden Sie auch einen Umsatzanstieg verzeichnen.

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Als freiberuflicher Marketingberater unterstütze ich Sie gerne dabei, die Customer Journey Ihrer Kunden zu verstehen. Die Customer Journey zu verstehen und analysieren ist jedoch nur ein Schritt auf dem Weg zum erfolgreichen Webauftritt und Teil einer umfänglichen Online Marketing Strategie.

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